rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 

КРОК и ЦРТ внедрили в Альфа-Банке интеллектуального робота-помощника

КРОК совместно с Группой компаний ЦРТ модернизировали систему динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра Альфа-Банка. Благодаря технологиям синтеза и распознавания речи умный голосовой робот без помощи оператора общается с клиентами, предоставляя им актуальную информацию. Робот-помощник позволяет не только повысить скорость и качество обслуживания клиентов, но и существенно снизить нагрузку на операторов контактного центра. С его помощью Альфа-Банк ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн рублей.

«Время наших клиентов очень ценно для нас, и мы стремимся экономить его, где это возможно. Благодаря роботу-помощнику во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании оператора. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет. Система, внедренная специалистами КРОК и ЦРТ точно в сроки и без остановки процесса обслуживания клиентов, в полной мере соответствует нашим ожиданиям», — прокомментировал руководитель блока „Розничный бизнес “Альфа-Банка Майкл Тач.

Операторы входящей линии поддержки Альфа Банка обрабатывают более 60 000 звонков в день – оказывают клиентам квалифицированные консультации по всем банковским продуктам. Робот-помощник, внедренный специалистами КРОК и ЦРТ, берет на себя обработку типовых запросов клиентов – уточняет остаток на счете/карте, остаток задолженности по кредиту, называет дату и сумму следующего платежа, активирует карту и пр. Чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос. При нетипичном запросе голосовой робот оперативно переключает его на оператора.

«Мы активно развиваем интеллектуальные технологии, оптимизирующие работу сотрудников контакт-центра, позволяющие улучшить качество обслуживания клиентов и сократить количество ручной работы операторов, сфокусировав их на качестве сервиса", — отметил Александр Сахаров, руководитель блока "Информационные технологии" Альфа-Банка.

 Если клиент находится в шумном окружении или слишком тихо говорит, робот попросит его перейти в более тихое помещение, или говорить чуть громче. Способность системы понимать собеседника постоянно улучшается, так как специалисты банка продолжают учить ее словам и фразам, часто использующимся клиентами. Список операций, доступных роботу, продолжает расширяться: в ближайшем будущем он сможет сообщать клиенту о статусе его заявки на кредит, о готовности заказанной им пластиковой карты, а также принимать заявление на досрочное полное или частичное погашение кредита.

«Робот обучен специально под нужды Альфа-Банка. Для этого были проанализированы несколько тысяч записей разговоров клиентов с операторами его контактного центра. В языковую модель добавлены не только названия промо-карт банка, акций и услуг — но и множество вариантов формулировок одних и тех же запросов. Робот поймет, если спросить его и “сколько осталось денег”, и “остаток средств на счету”. Также одинаково адекватно отреагирует на слова “добрый день” и, например, “приветик”», — сказал руководитель отдела по работе с финансовыми институтами ЦРТ Алексей Минеев.

«Голосовые роботы – востребованное банками решение. Наши заказчики из финансового сектора в них особенно заинтересованы. С помощью роботов-помощников можно повышать уровень клиентского сервиса, автоматизировать и повышать эффективность процессов обслуживания клиентов, перенаправляя освободившихся операторов на решение более критичных и чувствительных задач контакт-центра. Немаловажный фактор - экономия на обработку входящих звонков, которую голосовые роботы позволяют достичь. Основываясь на нашем проектном опыте, мы видим еще один тренд в банковском секторе – полная автоматизация работы контактных центров. Современные технологии позволяют это сделать», - добавил Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК.

В отличие от большинства других голосовых помощников, робот Альфа-Банка говорит мужским голосом. Согласно исследованиям банка, женщинам комфортнее обсуждать финансовые вопросы с мужчинами. При этом клиентка Альфа-Банка в среднем звонит в контакт-центр около пяти раз в год, клиент-мужчина — менее одного раза, предпочитая использовать онлайн-сервисы.

Редактор раздела: Александр Авдеенко (info@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, Маркетинг, ПО, Финансы

наверх
 
 
     
Оставить комментарий
Имя:
E-mail:
Комментарий (не более 2000 знаков):



ИЛИ
     
 

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода и Поволжья

17.10.2018 Инновации в России: фестиваль форматов

16.10.2018 Цифровая трансформация: пора налить воду в бассейн

16.10.2018 На «ПРОФ-IT» показали отечественные интегрированные решения

15.10.2018 Россияне распробовали бесконтактные платежи

14.10.2018 Великий Новгород хочет стать цифровым регионом

09.10.2018 Информационная безопасность сбавит темы роста

04.10.2018 Цифровой опыт разочаровывает пользователей

03.10.2018 Microsoft обновляет Windows 10 и поднимает цену на Office 365

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

ITSZ.RU: последние новости Петербурга