rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 

Рынок контакт-центров: зрелость и оживление

Аналитики iKS-Consulting уверены, что российский рынок аутсорсинговых контакт-центров достиг зрелости. К тому же наблюдавшийся ранее период стагнации подошел к концу: эксперты начали говорить о его оживлении. Еще одним трендом 2016 года стала популярность международной сертификации на соответствие бизнес-процессов требуемым стандартам отрасли.

По данным аналитиков iKS-Consulting, за 2016 год объем рынка аутсорсинговых контакт-центров увеличился на 21,7% и достиг 11,7 млрд рублей. Напомним, что в 2015 году данный рынок демонстрировал падение объема, пусть и небольшое – на 3,5 %. 2016 же год не только вышел в плюс, но и существенно обогнал максимум 2014 года. Однако темпы роста все-таки несколько снизились. В 2013 году прирост составил 38,1 %, а в 2012 году – 31,9%.

Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2011-2016 гг.)

Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2011-2016 гг.)

Источник: iKS-Consulting

Драйвером рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2016 году остались традиционные сегменты – финансы, телеком и ритейл. Причина оживления как в положительных трендах в экономике страны в целом, так и в росте конкуренции в отдельных отраслях, что потребовало новых усилий по поддержанию лояльности и привлечению новых клиентов. В результате доля рынка аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме ВВП России в 2016 году увеличилась до 0,013% и превысила показатели за последние 5 лет.

Выросло и количество рабочих мест – с мая 2016 года по май 2017 года на 20 %. Общее число рабочих мест достигло 23,4 тыс. «При пересчете данных на конец года получается, что в 2016 году количество задействованных рабочих мест увеличилось на 14%», - комментируют аналитики.

Темпы прироста числа задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах, 2011-2017F гг.

Темпы прироста числа задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах, 2011-2017F гг. 

Источник: iKS-Consulting, данные на конец года

Лидерами среди регионов являются Москва и Волгоград, где расположены самые большие call-центры.  В целом в европейской части России сосредоточено 92% российских площадок контакт-центров и аутсорсинговых контакт-центров.

На долю ЦФО приходится 38 % всех площадок call-центров и 40% всех рабочих мест операторов в аутсорсинговых контакт-центрах.

Топ-10 крупнейших игроков по итогам 2016 года занимали 77 % рынка, что на 7 п.п. больше, чем годом ранее. При этом доля топ-4 контакт-центров за год выросла на 2 п.п. и составила 45%.

Рейтинг ИКС: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2016 год 

 Рейтинг ИКС: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2016 год

Источник: iKS-Consulting

*  оценка iKS-Consulting объемов аутсорсинговых заказов, исключая заказы от материнской компании ПАО «Ростелеком» и аффилированных компаний
** оценка iKS-Consulting исходя из задействованных рабочих мест и показателей в СПАРК

«По результатам собранных анкет составлен рейтинг компаний, которые чаще других упоминались участниками рынка среди своих основных конкурентов. Лидером, признаваемым коллегами, несколько лет подряд является call-центр «Телеконтакт». В группу лидеров также вошел Teleperformance. Несколько раз упоминались контакт-центры Beeper, «Гран» и Comfortel. Остальные контакт-центры были упомянуты коллегами в качестве конкурентов лишь в единичных случаях», - рассказали аналитики.

Рубрики: Фиксированная связь, Маркетинг

наверх
 
 
     
Оставить комментарий
Имя:
E-mail:
Комментарий (не более 2000 знаков):



ИЛИ
     
 

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода и Поволжья

17.10.2018 Инновации в России: фестиваль форматов

16.10.2018 Цифровая трансформация: пора налить воду в бассейн

16.10.2018 На «ПРОФ-IT» показали отечественные интегрированные решения

15.10.2018 Россияне распробовали бесконтактные платежи

14.10.2018 Великий Новгород хочет стать цифровым регионом

09.10.2018 Информационная безопасность сбавит темы роста

04.10.2018 Цифровой опыт разочаровывает пользователей

03.10.2018 Microsoft обновляет Windows 10 и поднимает цену на Office 365

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

ITSZ.RU: последние новости Петербурга