К моменту начала внедрения решения, в штате компании был выделенный системный администратор, решающий задачи по установке и настройке базового программного обеспечения. Заявки, поступающие в технический отдел, хранились разрозненно, дублировались, в некоторых случаях терялись. Стала необходима единая централизованная автоматизированная система-посредник между пользователями и обслуживающим техническим персоналом.
За основу для данного решения был взят Microsoft Office SharePoint Server 2007, который оптимально подходит для построения информационных систем такого класса. В компании уже внедрен корпоративный портал на основе MOSS, поэтому было принято решение строить систему HelpDesk на этой же платформе.
Внедрение принесло компании конкретные результаты. Скорость исполнения заявок увеличилась в среднем в 2 раза, в зависимости от категории сложности проблемы, а ситуации приостановки работы из-за несвоевременно оказанной помощи исключены полностью. Решение позволило повысить управляемость ИТ-отдела, прогнозировать и отслеживать загрузку персонала, упростило процесс обращения за технической помощью для сотрудников.
Теперь, когда процесс осуществления технической поддержки стал прозрачным, руководство компании планирует ввести систему оценки исполнителей, отчетности по выполнению заявок, отслеживания динамики сроков исполнения, визуализации отчетов, KPI.
«Программные Технологии» - поставщик интегрированных IT решений в сфере автоматизации бизнес-процессов, сетевой инфраструктуры, информационной безопасности, CRM и САПР.
Редактор раздела: Юрий Мальцев (info@mskit.ru)
Рубрики: Интеграция