Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.
Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в официальных дилерских центрах по продаже легковых автомобилей в г. Москва.
Сотрудники компании посетили 70 офисов официальных дилерских центров. В каждой сети проверялось по 5 дилерских центров, таким образом, в поле зрения попали 14 сетей официальных дилерских центров:
• Favorit Motors
• Genser
• Major
• Musa Motors
• Avtodom
• Автомир
• АвтоСпецЦентр
• Атлант М
• Блок
• ТЦ Кунцево
• Независимость
• Нью Йорк Моторс Москва
• Рольф
• СП Бизнес Кар
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
• доброжелательность,
• компетентность (знание продуктового ассортимента магазина)
• скорость обслуживания
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж)
Полное оглавление
Полное оглавление 2
Список диаграмм 3
Список таблиц 4
Аннотация 5
Российский рынок Mystery shopping 7
Конъюнктура рынка услуг mystery shopping 7
Региональная структура рынка mystery shopping 9
Характеристика методики 10
Mystery shopping: официальные дилерские центры по продаже легковых автомобилей 16
Критерий оценки «доброжелательность» 17
Критерий оценки «компетентность» 18
Критерий оценки «качество обслуживания» 19
Критерий оценки «внешний вид» 20
Критерий оценки «профессионализм продаж 21
Общий рейтинг 22
Список диаграмм
Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2009 г. 7
Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2009-2010 гг. 9
Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г. 10
Рис. 4. Структура запросов на проведение исследования (по объектам исследования), 2010 г. 11
Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г. 14
Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г. 15
Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г. 15
Рис. 8. Рейтинг по показателю «доброжелательность» представителей официальных дилерских центров, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 17
Рис. 9. Рейтинг по показателю «компетентность» представителей официальных дилерских центров, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 18
Рис. 10. Рейтинг по показателю «скорость обслуживания» в официальных дилерских центрах, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 19
Рис. 11. Рейтинг по показателю «внешний вид сотрудников официальных дилерских центров с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании», октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 20
Рис. 12. Рейтинг по показателю «профессионализм» продаж в официальных дилерских центрах, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 21
Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (официальных дилерских центров), октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 22
Список таблиц
Табл. 1. Результаты исследования официальных дилерских центров Favorit Motors, октябрь-ноябрь 2010 г., баллы 23
Табл. 2. Результаты исследования официальных дилерских центров Genser, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 3. Результаты исследования официальных дилерских центров Major, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 4. Результаты исследования официальных дилерских центров Musa Motors, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 5. Результаты исследования официальных дилерских центров Avtodom, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 6. Результаты исследования официальных дилерских центров Автомир, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 7. Результаты исследования официальных дилерских центров АвтоСпецЦентр, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 8. Результаты исследования официальных дилерских центров Атлант М, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 9. Результаты исследования официальных дилерских центров Блок, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 10. Результаты исследования официальных дилерских центров ТЦ Кунцево, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 11. Результаты исследования официальных дилерских центров Независимость, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 12. Результаты исследования официальных дилерских центров Нью Йорк Моторс Москва, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Табл. 13. Результаты исследования официальных дилерских центров Рольф, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Табл. 14. Результаты исследования официальных дилерских центров СП Бизнес Кар, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Оглавление
Список рисунков 1
Список таблиц 6
Описание маркетингового исследования 7
1. Тенденции автомобильного рынка России и Санкт-Петербурга 8
1.1. Описание автомобильного парка России 8
1.3. Автомобильный парк Санкт-Петербург 14
1.3.1. Структура и объемы продаж новых автомобилей в
Санкт-Петербурге 14
1.3.2. Структура собственности на автомобили 15
1.3.3. Структура парка легковых автомобилей по маркам 15
1.3.4. Возрастная структура парка автомобилей 16
1.3.5. Прогноз продаж легковых автомобилей по классам в Санкт-Петербурге 16
2. Описание рынка автосервисных услуг 19
2.1. Объем и структура рынка автосервисных работ 19
2.2. Виды автосервисных станций 21
2.2.1. Авторизированные или дилерские автосервисы 21
2.2.2. Независимые автосервисы 21
2.2.3. Индивидуальные мастерские 21
2.3. Сегментация автосервисных станций по специализации 21
2.4. Сегментация автосервисных станций по ценам 22
3. Описание рынка автомоек Санкт-Петербурга 23
3.1. Объем и структура рынка автомоек Санкт-Петербурга 23
3.2. Типология автомоек 24
3.3. Типология автомоечных услуг 24
3.4. Сезонность потребления услуг 25
3.5. Описание группы потребителей и их пр…
1. Методологические комментарии к исследованию 2. Обзор рынка автокомпонентов и услуг для обслуживания легковых автомобилей (для конечных потребителей) в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, 2014-2015 гг. 2.1. Общая информация по рынку: 2.1.1. Оценка ситуации на рынке и тенденций развития рынка (на основе официальной статистики и открытых данных) в разрезе сегментов: • Автокомпоненты • Автомобильная техника • Автозапчасти • Автомобильные типовые детали • Автомобильные шины • Автомобильные детали интерьера • Системы освещения автомобиля • Устройства помощи для вождения для легковых автомобилей • Системы безопасности автомобиля • Автохимия, лаки, краски, масла, смазки и жидкости для автомобилей • Оборудование и инструменты для обслуживания легковых автомобилей • Электронные и мультимедийные устройства для легковых автомобилей • Ремонт и техническое обслуживание легковых автомобилей • Автозаправочные станции • Автомойки • Автошколы • Юридическая помощь автомобилистам 2.2. Основные игроки рынка: количество компаний в разрезе анализируемых сегментов и всего по рынку 2.3. Профили основных…
Авилон
Транстехсервис
В 2008г. компания «Major» увеличила продажи на … % (… тыс.шт.), а оборот - на …% (…
млрд.руб.), это позволило компании выйти на лидирующую позицию по выручке.
Компания «Рольф» опустилась на вторую позицию, по сравнению с 2007г. - в 2008 году
компания увеличила свою выручку до … миллиарда долларов, а продажи выросли на
шесть процентов до … тыс. машин.
По оценкам экспертов, в 2009 году все дилеры покажут отрицательную динамику продаж
из-за резкого сокращения рынка новых автомобилей.
Потребителей такого продукта, как легковые автомобили, можно разделить на две
большие группы: B2C рынок и B2B рынок.
B2C рынки:
B2C рынок представлен физическими лицами, которые являются основными
потребителями
По данным Госкомстата численность населения России по состоянию на 1 января 2009
года составила 141,9 млн. человек, из которых 103,73 млн. проживает в городе, а 38,22
млн. в сельской
Выдержки из исследования: По оценке Intesco Research Group, в 2010 году объем московского рынка такси составил порядка *** млрд. руб., а по итогу 2011 года должен *** до *** млрд. руб. Эксперты полагают, что в натуральном выражении легальный рынок растет на ***-***% в год, в основном, за счет ***. В Москве насчитывается более *** компаний, предоставляющих услуги такси. На рынке услуг такси Москвы доля нелегальных извозчиков составляет более ***%. Таксомоторные парки занимают около ***% московского рынка, а на долю частников с лицензиями приходится примерно ***%. По состоянию на конец апреля 2011 г. в столице работают около *** тысяч частных автомобилей, осуществляющих легальные таксомоторные перевозки. В 2010-2011 г. мототакси появилось и в Москве. Стоимость мототакси заметно выше стоимости услуг обычного такси, *** рублей - *** км, далее *** руб./км. В 2011 году стоимость услуг у большинства такси находилась в диапазоне ***-*** руб. за минуту пути или ***-*** рублей за километр пути, стоимость небюджетных предложений заметно колебалась в зависимости от фирмы и конкретного предложения. Поиски помещения для аренды под офис начнутся с началом регистрации предприятия. Предполагается, что расходы на аренду площадей будут следующими: арендная ставка для офиса диспетчерской – *** тыс. …
