rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 

За первый год работы Единый Распределенный Центр Обработки Вызовов «Ростелекома» принял более миллиона обращений пользователей

«Ростелеком» отметил первый год успешной работы Единого Распределенного Центра Обработки Вызовов (ЕРЦОВ), который круглосуточно принимает обращения пользователей через все современные виды связи – по телефону, электронной почте, через web-интерфейс и т.д. За первый год работы Центр принял и обработал более миллиона обращений, связанных с получением справочной информации по всем видам услуг Компании. Операторы ЕРЦОВ предоставляют пользователям консультации по услугам компании, информацию о порядке подключения и оплате услуг, состоянии лицевого счета, акциях, специальных предложениях и тарифных планах.

За год у Центра появились новые функции. Завершены работы по интеграции ЕРЦОВ с информационной системой «Личный кабинет» и системой интерактивного голосового взаимодействия. Это, в частности, позволило предоставить пользователям «Ростелекома» возможность самостоятельно по номеру 8-800-200-0033 получать информацию о состоянии лицевого счета, следуя инструкциям автоинформатора. Для контроля качества обслуживания пользователей компания ввела в действие «Линию клиентского контроля» и теперь каждый обратившийся в Центр может дать оценку качеству обслуживания. Организовано взаимодействие Центра с другими подразделениями Компании, что позволяет решить возникшую у пользователя проблему максимально быстро и эффективно. 

Количество обращений в ЕРЦОВ постоянно растет. Сегодня ежемесячно Центр обрабатывает свыше 100 тыс. обращений. При этом качество обслуживания растет и его показатели существенно превышают уровни, достижение которых свидетельствует о качественной работе информационно-справочных службы. Так, например, количество телефонных обращений, принятых в первые двадцать секунд после вызова, составляет 94,4% при установленном уровне «качества» в 75-80%, а уровень удовлетворенности пользователей услуг Центра составляет 91,6% при «качественном» уровне в 80 – 85%. 

По словам Директора департамента по обслуживанию клиентов «Ростелеком» Марка Цыбренко, «открытие Единого центра обработки вызовов позволило «Ростелекому» поднять качество информационно-справочного обслуживания пользователей и повысить эффективность управления информационными потоками, более гибко реагировать на потребности пользователей, а также оптимизировать соответствующие расходы». 

Ядро Единого Распределенного Центра Обработки Вызовов расположено в Москве, а региональные площадки находятся в каждом из филиалов «Ростелекома» по всей территории страны и функционально связаны между собой, что позволяет обеспечить резервирование и распределение поступающей нагрузки.

Редактор раздела: Юрий Мальцев (maltsev@mskit.ru)

Рубрики: Фиксированная связь

Ключевые слова: операторы фиксированной связи, рынок фиксированной связи, телефонная связь, Ростелеком, call-центр, телекоммуникационный оператор, телекоммуникационные услуги, телефония

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода и Поволжья

08.12.2021 Обострение фишинга. На RIW-2021 обсудили интернет-угрозы

07.12.2021 RIW-2021: цифровой контур как спасение

25.11.2021 Библиотечное настоящее: есть ли место технологиям

18.11.2021 Приручить беспилотники

11.11.2021 AI Journey: ИИ и немного этики

10.11.2021 Блокчейн позволит сэкономить 10 миллиардов долларов на трансграничных платежах

25.10.2021 Документооборот на пути цифровой трансформации

20.10.2021 Спасительный лайфхак для классического ретейла

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

ITSZ.RU: последние новости Петербурга