«ЭР-Телеком» усиливает call-центры

«ЭР-Телеком» разработал и начал внедрение системы, позволяющей на 100% использовать собственную инфраструктуру компании. Первым шагом стал запуск корпоративной сети связи, которая позволяет осуществлять внутренние звонки между филиалами без пользования услугами операторов междугородней связи, использовать сокращенную нумерацию и единый телефонный справочник (что существенно повышает эффективность коммуникаций между специалистами компании). На основе корпоративной сети связи начата реализация инфраструктурного решения и для обслуживания абонентов. В настоящее время на базе сети начато объединение call-центров.

Данное инфраструктурное решение - инструмент повышения рентабельности деятельности, роста производительности труда, наращивания мощностей без увеличения штата для компаний с распределенными call-центрами. Запуск корпоративной сети связи должен позволить сократить расходы «ЭР-Телеком» на организацию телефонного обслуживания в среднем на 15-20 %.

В декабре call-центр Набережных Челнов и Нижнекамска начал обрабатывать звонки не только из этих городов, но и других городов присутствия «ЭР-Телеком». Система под кодовым названием «Татарстанский куст» переадресует звонки по каналам IP-телефонии в Набережные Челны, Казань и Йошкар-Олу, если в «родном» городе все линии заняты.
 
Данная система позволила увеличить мощности call-центров без увеличения штата сотрудников, уже хорошо зарекомендовала себя в пиковые часы, когда распределение между несколькими городами позволяет значительно снизить среднее время ожидания на линии. При этом абоненты во всех 4-х городах, объединенных в «куст», звонят по привычным номерам.
 
На данный момент в активной стадии находится проект запуска еще 3-х «кустов» в городах присутствия «ЭР-Телеком».

Внедрение сети профессиональных call-центров во всех городах присутствия холдинг начал в 2007 году. Напомним, что год назад был завершен полный перевод call-центров на IP-телефонию. Это дало возможность ведения детальной статистики, внедрения дополнительных технических функций, анализа качественных и количественных показателей работы специалистов call-центров, и таким образом, отслеживания параметров клиентского сервиса (см. новость портала nnIT.ru раздела «Интернет-провайдеры» от 7 сентября 2007 г.).

Основной целью любой модернизации является стремление руководства компании сократить расходы на персонал и повысить качество обслуживания. Из других проектов, связанных с обновлением действующих call-центров можно упомянуть проект оператора сотовой связи ОАО «МегаФон» в подразделении ЗАО «Мобиком-Центр». Здесь была проведена инсталляция оборудования и программного обеспечения Avaya. В результате производительность call-центра увеличилась в два раза. Генеральным подрядчиком проекта по модернизации call-центра выступал столичный системный интегратор «Би-Эй-Си» (см. новость портала nnIT.ru раздела «Оборудование» от 17 октября 2008 г.). Оператор сотовой связи «Скай Линк» подключил к единому контакт-центру своих абонентов в Центральном и Южном федеральных округах, Поволжье, Сибири и на Дальнем Востоке. Планируется, что единый центр будет обрабатывать до 500 тыс. обращений в месяц. Единый контакт-центр (ЕКЦ) «Скай Линк» призван объединить ресурсы региональных call-центров оператора в единую структуру (см. новость портала nnIT.ru раздела «Интеграция» от 8 октября 2008 г.). В январе группа компаний Softline модернизировала собственный call-центр, внедрив программный продукт IP call-центр Naumen Phone для повышения качества проведения телемаркетинговых акций, охватывающих крупные города России. Проект был выполнен специалистами компании Naumen (см. новость портала nnIT.ru раздела «Автоматизация» от 29 января 2008 г.).
 
Подробности

Российский телекоммуникационный холдинг «ЭР-Телеком»– оператор связи, работающий в российских регионах, поставщик triple-play услуг. Сегодня «ЭР-Телеком» работает на корпоративном и частном рынках 17 российских городов: Пермь, Самара, Волгоград, Волжский, Пенза, Киров, Йошкар-Ола, Казань, Нижнекамск, Набережные Челны, Тюмень, Ижевск, Оренбург, Челябинск, Омск, Новосибирск, Нижний Новгород. На долю компаний холдинга в указанных городах приходится от 30 до 60 проц рынка телеком-услуг. Компания оказывает услуги на базе телекоммуникационных сетей, построенных с использованием технологии «оптика до дома» /FTTH/. Управление компаниями в городах России осуществляет ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг».