Контактный центр МТС. 2 года

Контактному центру ОАО «Мобильные ТелеСистемы» макрорегиона «Поволжье Юго-Восток», расположенному в Самаре, 1 февраля 2008 года исполнилось 2 года. Он расположен в центре Самары, на Московском шоссе, и занимает этаж офисного центра «Скала» общей площадью 1,6 тыс. кв. м. В настоящее время Контактный центр обслуживает абонентов компании в 5 регионах России с общей численностью населения более 13 млн человек в Республике Башкортостан, Самарской, Саратовской, Оренбургской и Ульяновской областях. В нем работает около 300 человек, которые могут обработать более 30 тыс. звонков в сутки. Один сотрудник за смену в среднем принимает более 500 вызовов. За месяц Контактный центр обрабатывает более 700 тыс. вызовов. По данным компании, это на 20 % больше по сравнению с 2007 годом. Кроме того, в прошлом году Контактный центр в Самаре стал лучшим Контактным центром компании МТС и победителем конкурса «Золотая мобила-2007». 

«Высокий уровень сервиса – одно из приоритетных направлений работы компании. Мы и в будущем будем стремиться, чтобы абоненты МТС в любое время суток могли оперативно получить ответы на любые вопросы, касающиеся обслуживания в МТС, - отметила Анна Студенова, директор департамента абонентского обслуживания макрорегиона МТС «Поволжье Юго-Восток».

Напомним, что контактный центр макрорегиона «Поволжье Юго-Восток» был открыт в феврале 2006 года в рамках общефедеральной программы МТС по консолидации контактных центров на уровне макрорегионов. Компания Alcatel в июне 2005 года объявила о подписании контракта с ОАО «Мобильные ТелеСистемы», который предусматривал внедрение контактных центров Alcatel в восьми макрорегионах МТС в России. По условиям контракта Alcatel поставляла «под ключ» свои решения и осуществляла поддержку заказчика на всех этапах реализации проекта, включая этапы установки, интеграции, ввода в эксплуатацию и технического обслуживания. Внедрение решений Alcatel проводилось поэтапно и должно было завершиться в четвертом квартале 2005 года. В состав решений Alcatel, поставляемых в рамках договора, входило программное обеспечение Genesys для контактных центров, которое поддерживает сложные алгоритмы маршрутизации и разнообразные формы отчетности о взаимодействии с заказчиками по каналам голосовой связи, электронной почты (e-mail) и Интернета. Кроме того, эти решения включали голосовые платформы Genesys Voice Platforms, которые представляют собой программные системы IVR (интерактивные автоответчики) для самообслуживания, в том числе и с возможностью переключения на специалиста компании. Особенностями решения Genesys являются открытостью и возможность поддержки как традиционной телефонии, так и IP-коммуникаций, а также возможность интеграции в любые инфраструктуры и разнородные бизнес-приложения от ведущих поставщиков. Также в состав решения входит платформа Alcatel OmniPCX Enterprise, ориентированная на IP-коммуникации. Она предназначена для крупных предприятий, которым необходима простота внедрения, модульная архитектура и гибкие возможности по управлению телефонной связью. В результате объединения число контактных центров МТС сократилось более чем с полусотни до десяти. Контактные центры Alcatel будут установлены в Рязани, Орле, Самаре, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Владивостоке, Новосибирске и Петербурге. Затраты МТС на эту модернизацию составили около $10 млн в федеральном масштабе.

Что касается другого макрорегиона МТС – «Поволжье Северо-Запад», - то здесь официальное открытие контакт-центра состоялось также в 2006 году. Контакт-центр обслуживает помимо собственно Нижегородской области республики Татарстан, Удмуртия, Марий Эл, Мордовия, Чувашия, а также Кировскую область. Контакт-центр занимает площади IТ-парка «Орбита», располагающегося на улице Нартова, 6. В его создание было вложено около $3 млн.

Отметим, что контакт-центры активно модернизируются и усовершенствуются операторами. Например, осенью 2006 года на базе контакт-центра ОАО «Мобильные ТелеСистемы» был создан единый контакт-центр, в который могут обратиться абоненты МТС, МГТС и «Комстар - Объединенные ТелеСистемы». Как пояснили тогда руководители МТС, единый колл-центр позволяет его создателям сократить расходы и поднять уровень обслуживания абонентов компаний.