Единая служба технической поддержки «Неофлекс» создана в 2009 году. В настоящее время служба сопровождает все SOA-решения, разработанные компанией «Неофлекс», а именно: интеграционные решения и фронт-офисные приложения по продаже финансовых продуктов.

В режиме 24х7 поддерживается SOA решение, разработанное для «Кредитной фабрики» Сбербанка России, Кредитный конвейер банка Ренессанс Кредит, интеграционное решение банка «Связной» и др.

Сегодня развитие службы достигло того уровня, когда она может сопровождать SOA-решения, созданные не только компанией «Неофлекс», но и сторонними разработчиками, а также оказывать услуги по администрированию интеграционных платформ, лежащих в основе SOA-решений.

Специалисты службы обеспечивают сопровождение SOA-решений по второй и третьей линиям поддержки. Администрирование интеграционных платформ включает работы по изменению их конфигураций, установке обновлений, восстановлению работоспособности после сбоев и регламентные работы. Поддержка может оказываться в различных режимах, в том числе в режиме 24x7.

Работа службы строится на основе согласованных с клиентами процедур и соглашений об уровне сервиса (SLA). Для фиксации сервисных заявок и хода их обработки используется система обработки заявок класса Service Desk. Анализ причин сбоев в работе SOA-решений проводится по методологии Root Cause Analysis, позволяющей предотвращать инциденты до их повторного появления.

Прием сервисных заявок выполняет контакт-центр, работающий в круглосуточном режиме и гарантирующий, что на 8 из 10 поступающих звонков оператор центра ответит в течение первых 20 секунд. Прозрачность работы службы обеспечивает технология «Личный кабинет», предоставляющая клиентам web-доступ к системе обработки сервисных заявок, а также автоматическое SMS-информирование ключевых представителей клиентов о возникновении инцидентов и времени их разрешения.

В работе службы максимально используется опыт SOA-практики компании, который накапливается в системе управления знаниями, где консолидируется описание инцидентов, способов их устранения, а также справочная информация, необходимая для поддержки решений.

«За 6 лет существования направления SOA мы выполнили более 150 проектов для более чем 20 финансовых организаций и приобрели опыт интеграции более чем 80 банковских систем самых разных классов. Наличие этого опыта, квалифицированных сотрудников, а также технической инфраструктуры оказания поддержки дает нам возможность уверенно предлагать банковскому рынку услуги по поддержке SOA-решений», – комментирует новую услугу Алексей Макеев, руководитель направления SOA компании «Неофлекс».