Проект по внедрению Epicor ITSM стартовал в компании в конце 2010. В систему внесены данные об объектах обслуживания, полный набор предоставляемых сервисов, закреплены роли специалистов службы поддержки, настроены метрики качества предоставляемых услуг в соответствии с соглашениями об уровнях обслуживания. В настоящее время в системе ITSM полноценно работает служба Service Desk, обеспечивающая регистрацию и сопровождение инцидентов на обслуживаемых объектах и обращений клиентов. На первоначальном этапе решение охватывает два сервисных направления деятельности предприятия: сервис информационных технологий и сервис технических средств безопасности объектов.

Владимир Щёкин, главный технолог по информационным технологиям, отмечает: «Благодаря набору современных сбалансированных сервисных функций, поддерживающих ключевые ИТ-процессы, определенные ITIL, мы получили возможность своевременно и оперативно реагировать на запросы пользователей, в кратчайшие сроки устранять инциденты и проблемы, возникающие у клиентов, получили инструмент для контроля и анализа качества предоставляемых сервисов и загрузки персонала».

Выбор в пользу Epicor ITSM был сделан вследствие того, что данный продукт обеспечивает поддержку ключевым IТ-процессам, регламентированным в библиотеке ITIL, подходит как для внутреннего использования, так и для предоставления ИТ-услуг клиентам компании. Помимо этого, решающими факторами в пользу Epicor ITSM стали простота внедрения и использования продукта, возможность кастомизации собственным силами.

На следующих этапах внедрения к Epicor ITSM планируется подключение новых предприятий и организация процессов сервиса для других видов сервисных услуг.